カスタマー・エクスペリエンス

DATE : 2009/05/01

カスタマー・エクスペリエンスとは、「顧客経験価値」のこと。バーンド・H・シュミット教授によりこの言葉が使われ知られる。

顧客は「商品を購入する」だけではなく、「商品を購入する経験を得ている」。つまり、「安く買える」という経験、「新しい商品を知る」という経験など、顧客が体験するさまざまな経験を価値とする。

顧客はホームページを通じてカスタマー・エクスペリエンスを得ており、ユーザビリティ、リーダビリティ、ファインダビリティなどを改善しながらカスタマー・エクスペリエンスの向上を図ることが重要となります。

<5つの経験価値>

  1. 知覚的経験価値(Sense)
    視覚、聴覚、味覚、嗅覚、触感の五感を通して顧客の感覚に訴える。
    飲食店からの香り、店舗デザイン、商品陳列、リラクゼーション・サービス、音響効果など。
  2. 感覚的経験価値(Feel)
    顧客の感情に対して訴える。
    丁寧なサービス、話し方など顧客からの信頼を得る。
  3. 創造的経験価値(Think)
    顧客の知性や好奇心に対して訴える。
    商品のコンセプトや、企業の理念などを顧客に伝え共感を得る。
  4. 行動的経験価値(Act)
    行動、身体、ライフスタイルに訴える。
    新しい食生活、通勤時間の利用方法など新しいライフスタイルの発見、提案。
  5. 準拠集団(Relate)
    集団、グループへの帰属意識に訴える。
    エコロジー、ボランティアの活動、参加意識。ブランド品を所有する喜びなど。