カスタマー エクスペリエンスとは「顧客経験価値」のことです。
「CX」と略されることもあります。

消費者は商品を購入する時に「安く買える」「新しい商品を知る」など、さまざまな経験をしています。この顧客が体験する経験を価値としたのが「カスタマーエクスペリエンス」です。

例えば、ユーザーはホームページを回遊している時にさまざまま経験を得ており、ユーザーにとってマイナスの経験とならないように、ユーザビリティ、リーダビリティ、ファインダビリティなどを改善しながらカスタマー・エクスペリエンスの向上を図ることが重要となります。

５つの経験価値

カスタマーエクスペリエンスとして下記の５つの経験価値が挙げられます。

1. 知覚的経験価値（Sense）
   視覚、聴覚、味覚、嗅覚、触感の五感を通して顧客の感覚に訴える。
   飲食店からの香り、店舗デザイン、商品陳列、リラクゼーション・サービス、音響効果など。
2. 感覚的経験価値（Feel）
   顧客の感情に対して訴える。
   丁寧なサービス、話し方など顧客からの信頼を得る。
3. 創造的経験価値（Think）
   顧客の知性や好奇心に対して訴える。
   商品のコンセプトや、企業の理念などを顧客に伝え共感を得る。
4. 行動的経験価値（Act）
   行動、身体、ライフスタイルに訴える。
   新しい食生活、通勤時間の利用方法など新しいライフスタイルの発見、提案。
5. 準拠集団（Relate）
   集団、グループへの帰属意識に訴える。
   エコロジー、ボランティアの活動、参加意識。ブランド品を所有する喜びなど。